Միջոցառումների կազմակերպման ոլորտը (event management) որպես կանոն դասվում է հյուրընկալության ինդուստրիայի ոլորտների շարքը, ինչպես հյուրանոցային, ռեստորանային, տուրիզմի և այլ ոլորտները: Պատճառն այն է, որ այս ոլորտների մի շարք ընդհանրություններին զուգահեռ, նրանց բոլորի հիմքում ընկած է հաճախորդին / հյուրին սպասարկելու և դրական փորձառություն փոխանցելու կարևոր բաղադրիչը:
Միջոցառումների մասնակիցները մեր հյուրերն են այնպես, ինչպես հյուրանոցի ու սրճարանի հյուրը կամ ավիաընկերության ուղևորը և մենք պետք է կարողանանք հոգ տանել նրա մասին ու սպասարկել նրան ճիշտ այնպես, ինչպես մատուցողն ու բորտուղեկցորդուհին:
2021 թվականին Zandesk ընկերության կողմից շուրջ 175 երկրներում անցկացված հարցման արդյունքում դուրս է բերվել, որ սպառողների 75%-ը պատրաստ են վճարել ավելի շատ, որպեսզի գնում կատարեն դրական հաճախորդների փորձառություն ապահովող ընկերությունից: Նույնը միջոցառումների կազմակերպման ոլորտում է: Ինչպես այլ ընկերությունների դեպքում, դուք կարող եք որպես պրոդուկտ դիտարկել ձեր միջոցառումը, բայց շատ հաճախ այն սիրում և այցելում են դրա հետ ունեցած դրական փորձառության շնորհիվ, և հակառակը:
Իսկ ի՞նչ է հաճախորդների փորձառությունը կամ CX-ը (Customer Experience):
Ըստ Harvard Business Review-ի դա. «Հաճախորդի փոխներգործությունն է ընկերության կամ բրենդի հետ, ոչ թե որևէ կոնկրետ ժամանակատվածում, այլ նրա հաճախորդ լինելու ամբողջ ընթացքում»: Եթե փորձեմ վերաձևակերպել այս սահմանումը միջոցառումների կազմակերպման ոլորտի համար, ապա կստացվի մոտավորապես այսպիսի մի սահմանում.
«Հաճախորդի փորձառությունը միջոցառումների ոլորտում դա՝ միջոցառման մասնակցի փոխներգործությունն է միջոցառման հետ, ոչ միայն միջոցառման օրը, այլև միջոցառման (միջոցառման կազմակերպչի) հետ որևէ կապի ստեղծման օրվանից և դրան հաջորդող ողջ ընթացքում»:
Հյուրի անցկացրած ժամանակը ձեր միջոցառմանը խճանկարի մի փոքրիկ մասն է միայն: Ձեր միջոցառման պոտենցիալ մասնակիցները ձեզ տեսնում ու հետևում են առցանց՝ տարբեր սոց. հարթակներում, կարդում են կարծիքներ ձեր միջոցառման կամ ընկերության մասին, շփվում են ձեզ հետ միջոցառմանը մասնակցելու որոշում կայացնելուց առաջ, ընթացքում և հետո:
Այս բոլոր հպման կետերը CX-ի մասն են կազմում, որը բաղկացած է ձեր լսարանի հետ ցանկացած տեսակի փոխներգործությունից:
Եվ եթե այս մասում դուք չլինեք մրցակցային, ապա ձեր միջոցառումը կարող է անհաջողության մատնվել: Ընդ որում այստեղ դուք «մրցում եք» ոչ միայն այլ միջոցառումների կազմակերպիչների հետ, այլ հյուրընկալության ոլորտի բոլոր խաղացողների հետ: Եթե ձեր միջոցառման մասնակիցը սրճարանում կամ որևէ ժամանցի վայրում ավելի հաճելի փորձառություն է ստանում, ապա նա կնախընտրի լինել այդ վայրում՝ ձեր միջոցառման փոխարեն:
Միջոցառումերի կազմակերպման ոլորտում դրական հաճախորդների փորձառություն ապահովելու առաջին քայլը դրա կարևորության գիտակցումն է, ապա դրա շարունակական բարելավումը: Գիտակցումը, որ դուք ոչ թե միջոցառում (ապրանք) եք առաջարկում, այլ միջոցառմանը մասնակցելու փորձառություն (ծառայություն/սերվիս) և այդ սերվիսը մատուցում եք ոչ թե մեկ օր, այլ ավելի երկար ժամանակահատվածի ընթացքում:
Միջոցառումների ոլորտում հաճախորդների լավ փորձառություն ապահովելու մի քանի կարևոր սկզբունք:
Արագություն
Ժամանակակից բիզնեսում արագությունն այլևս մրցակցային առավելություն չէ: Արագությունն այն է, ինչը պարտավոր է ապահովել յուրաքանչյուր բիզնես, հակառակ դեպքում նրա գոյատևման հարցը կարող է կասկածի տակ դրվել:
Միջոցառումների կազմակերպման ոլորտում կա արագություն ապահովելու մի քանի կարևոր մաս.
Արագություն հաղորդակցության մեջ
Ապահովեք ձեզ հետ կապվելու արագ ուղիներ: Հեռախոսահամար, սոց. ցանցեր, էլ. հասցե: Ընդ որում հոգացեք այն մասին, որ կարողանաք արագ արձագանքել ձեր լսարանին կապի ցանկացած միջոցով: Եթե վստահ չեք, որ կարողանալու եք օրինակ առանց անպատասխան զանգերի սպասարկել հեռախոսազանգով, ապա ավելի լավ է բացառեք կապի այդ միջոցը ձեր հաղորդակցության ուղիներից: Ունեցեք թիմում հաղորդակցության համար պատասխանատու մասնագետ, ով կկարողանա կարճ ժամկետներում արձագանքել բոլոր հարցումներին:
Արագություն ընթացակարգերում
Կազմեք ձեր լսարանի համար հնարավորինս արագ ու հարմարավետ ընթացակարգեր: Ստեղծեք արագ գրանցման գործընթաց միջոցառմանը և մուտք գործելիս: Կա մի առասպել, այն մասին, որ եթե միջոցառման մուտքի մոտ հերթ է, ապա դա դրական ցուցանիշ է: Իրականում մարդիկ չեն սիրում հերթում սպասել, հատկապես հայերը: Մենք շատ հազվադեպ դեպքերում ենք պատրաստ սիրով սպասել: Օրինակ այն ժամանակ, երբ եկել ենք մեր ամենասիրելի խմբի կամ արտիստի կենդանի համերգին և այդ միջոցառմանը սպասել ենք երկար ամիսներ ու տարիներ և հերթում սպասելն ամենևին չի հոգնացնում մեզ: Եթե վստահ չեք, որ ձեր միջոցառման մասնակիցներն այդպիսի զգացողություններով են գալիս ձեր միջոցառմանը, ապա աշխատեք մաքսիմալ արագ կազմակերպել մուտք գործելու ընթացակարգը:
Արագություն խնդիրների լուծման մեջ
Միջոցառումների ոչ մի կազմակերպիչ ապահովագրված չէ հանկարծակի առաջացող խնդիրներից: Խնդիրները արագ լուծելու կարողությունը միջոցառումների կազմակերպիչների ամենակարևոր հատկանիշներից է, բայց երբ խնդիրը վերաբերում է միջոցառման հյուրերին, ապա դրանք լուծելու արագությունը պետք է մի քանի անգամ կրկնապատկվի: Միջոցառման հյուրի մոտ առաջացած խնդիրը ամեն վայրկյան ավելի մեծ է դառնում նրա համար և որքան արագ եք դուք կարողանում այն լուծել, այնքան նվազեցնում եք խնդրից ունեցած հյուրի դժգոհությունը, և հակառակը՝ որքան ուշ է լուծվում խնդիրը, այքան դժգոհ է մնում հյուրը:
Հասանելիություն
Եղեք հասանելի միջոցառումից առաջ, ողջ ընթացքում և հետո: Մշտապես ապահովեք թարմացված տեղեկատվություն և կապի միջոց ձեզ հետ:
Նախապես տեղեկացրեք ձեր միջոցառման մասնակիցներին միջոցառմանը մասնակցելու բոլոր մանրամասներին. ինչպե՞ս գրանցվել, ինչպե՞ս հասնել, որտե՞ղ է մուտքը, մուտքի ի՞նչ ընթացակարգ է լինելու, ինչպիսի՞ հագուստով գալ, ի՞նչ պարագաներ ունենալ, ի՞նչ պարագաներ են տրամադրվելու, ի՞նչ սնունդ/խմիչք է լինելու և բոլոր հավանական ու անհավանական այլ հարցերի պատասխանները տվեք նախապես:
Մի զլացեք նույն հարցերի պատասխանները տալ մի քանի անգամ և կապի մի քանի ուղիներով (սոց. ցանցեր, էլ. նամակ, հաղորդագրություն, զանգ), քանի որ հավանականությունը մեծ է, որ մեկ անգամ տրված տեղեկատվությունը կարող է չհասնել ամբողջ լսարանին:
Հնարավորության դեպքում հոգ տարեք նաև այն մասին, որ ձեր միջոցառումը հասանելի լինի սահմանափակ հնարավորություններով մարդկանց համար ևս:
Ապահովություն
Կազմակերպեք ձեր հյուրի ապահով մասնակցությունը միջոցառմանը: Մարդիկ խուսափում են այն վայրերից, որտեղ իրենց ապահով չեն զգում: Եթե ձեր միջոցառմանը շատ մասնակիցներ կան, ունեցեք face control և անվտանգության թիմ, որոշ դեպքերում ոստիկանության ծառայություն, շտապ օգնության ծառայություն կամ բուժքույր:
Կորոնավիրուսի համավարակով պայմանավորված ապահովությունը միջոցառումներին մասնակցելիս դարձել է ավելի պահանջված նախապայման և դրա մասին մոռանալ չի կարելի:
Արդարություն
Միշտ ստեղծեք արդարության զգացում ձեր միջոցառման մասնակիցների համար: Բոլոր մասնակիցներին պետք է ցուցաբերվի նույնանման մոտեցում և տրամադրվեն նույն հնարավորությունները, բացառապես այն դեպքերի, երբ ձեր միջոցառումն ունի տոմսերի մի քանի տեսակներ և յուրաքանչյուրի համար կան որոշակի արտոնություններ:
Նույն տեսակի տոմսով հյուրերի համար միջոցառումից առաջ և միջոցառման տարածքում ամեն բան պետք է գործի հավասար պայմաններով:
Օրինակ՝ եթե ձեր միջոցառմանը չի թույլատրվում լուսանկարահանում իրականացնել և դուք հյուրերից որևէ մեկին թույլատրել եք լուսանկարել, ապա պատրաստ եղեք թույլ տալ այդ նույնն անել բոլոր հյուրերին:
Հոգատարություն
Վերջապես եղեք հոգատար ձեր միջոցառման մասնակիցների նկատմամբ: Ավելի շատ մտածեք այն մասին, թե ինչի կարիք կարող են ունենալ նրանք, ինչ լրացուցիչ ծառայություն կարող եք նրանց մատուցել, որից իրենք իրենց ավելի լավ կզգան, ինչ հաճելի անակնկալներ կարող եք մտածել: Հնարավորության դեպքում ցուցաբերեք անհատական մոտեցում և միշտ հիշեք գերազանցված սպասելիքները երբեք չեն մոռացվում:
Սկզբնաղբյուր՝ Linkedin: Anna Manfredi
